クレーマーの心理がどこからやってくるのか、理解できない場面に遭遇した経験がある人は少なくないはずです。
バイト先のお店で、やたらと文句をつけてくるお馴染みの客。電話で相手の姿が見えないので、強がってクレームをつけるなどタイプはさまざまです。
そこでクレーマーの心理を知り、上手に対処することが必要に。まずは相手の勢いに呑まれないことがコツでしょう。
必死で謝っているのに、いつまでも食い下がらない人たちの悪いクレーマー。ストレスにならないように、上手く回避するコツについて詳しくご説明します。
たった一人の発言が、ずっと心の傷に残ってしまうことがありますよね。
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クレーマーの種類について
クレーマーといっても、種類はさまざま。「どうしてそこまで怒る？」と、不思議になる瞬間があります。
次のようなクレーマーの種類があることを知り、対策方法のコツにしましょう。
かまってちゃんタイプ
話し相手がいなくて退屈なので、店員とのやりとりを楽しんでいる人。または自分を注目してほしいので、クレームをつけてかまってほしいと思っているタイプです。
お店を応援する叱咤激励タイプ
本当はお店が好きで応援しているけれど、期待した通りに頑張ってくれないと頭にくるサポート型のクレーマー。
お気に入りのラーメン店のスープの味が悪くなり、文句をつけてくる人もいます。他には好みのブランドがいきなり値段を高くしたので、文句のコメントを送る人など。
大好きだからこそ「もっとお客の気持ちを理解してくれ」という意味を込めてクレームをつけています。
ネガティブタイプ
根っからのクレーマータイプで、何ごともネガティブに捉える特徴があります。クレーマータイプの中でも最も多く、お店の対応の仕方でさらに激怒することも。
我慢できるくらいのお店の失敗でも重大なことのように騒ぎ、やりすぎになってしまう場合もあります。
一見とても厄介な存在ですが、対処法のコツさえ掴めばうまく回避できるもの。クレーマー対策としては、根っからのネガティブタイプをターゲットに考えるとよいでしょう。
クレーマーの心理の意味とは？
クレーマーの心理について、心の中を探っていきましょう。「なぜそこで文句を言う？」「そこまで騒ぐ？」そんな疑問を解決してきましょう。
ストレスが溜まっている
イライラしている時やストレスが溜まっている時は、些細なことでカチンとくることがありますよね。
クレーマーの心理として多いのが、ストレス発散のために文句を言ってくる人。普段上手にイライラを解消できない人は、ちょっとしたきっかけを見つけて相手を責めています。
周囲にとっては迷惑なストレス解消方法ですが、世の中にはこのようにして不満をぶつける人が多く存在します。
感情表現が苦手
ネガティブな性格の人は、喜怒哀楽を表現する時にネガティブなことが優先されてしまいます。
「楽しい時に心から楽しめない」「つまらない部分だけに注目する」といった特徴のある人は、クレーマーの要素があるといえますね。
「怒る」「泣く」などの負の感情表現は、相手に悪い印象を与えるだけでなく自分の心にも悪い影響しか与えていません。
また上手に怒りをコントロールできない人は、普段の生活の中でも失敗する場面が多いはずです。
自己中心的な性格
クレーマーの心理が働く人は、相手のことを考えない自己中心的な性格です。「もし自分が店員ならどう思うだろう？」と相手の立場になれない人は、攻撃的な行動に出てしまいます。
思ったことをすぐその場で発言するのは、自分の意見を相手に押しつけたいから。そういった人は、公共の場ではマナーの悪い人として受け取られてしまいます。
そのため気になることがある場合は、なるべく頭の中で整理してから発言することも大切です。
自信がない
自信がない人は、弱者をわざと選びターゲットにします。クレーマーの心理が働く人は弱い者いじめをする面があり、自信がないので勝てる勝負にしか参加しないのです。
相手が頭を下げる姿を見ると、自分が上に立ったような満足感を得ます。自信がない人は大人しそうな店員を呼びつけて、上手く文句をつけてくるもの。
でも店長やマネージャーなどが対応すると、すぐに大人しくなるでしょう。
クレーマーに上手に接する方法
クレーマーを上手く対処できるようになると、普段の生活でも大変便利でしょう。そうなるためにはいくつかのコツを掴み、臨機応変に対応してくださいね。
クレームが必ずつくことを想定しよう
たとえば飲食店で、カップルが入店したとしましょう。テーブルに案内して料理を出し、会計をするまでの一連のサービス。
この間に、必ずひとつはクレームがつくことを想定してください。「絶対に大丈夫」という安心感が、仕事上でミスをする要因になります。
クレーマーを対処するためには、事前に想定しておくこと。そして自分の行いについても、注意深く判断することが大切ですね。
予防策がとれない場面もあるので、クレームがどこかに隠れている緊張感は常にもちましょう。
できることとできないことをはっきり伝える
クレーマーは文句を言って満足するだけでなく、相手がどのような態度で接するかもチェックしています。
曖昧な謝り方では、さらに怒りを買う原因に。そのためクレーマーに謝る時は、必ずできることとできないことを明確にして説明しましょう。
とりあえずその場だけを取り繕うために、口先だけで謝罪する人も少なくありません。「すると言ったことは必ずする」「嘘をつかずにできないことはできない」と、正直な気持ちで対処してくださいね。
クレーマーの意見を大切にする
「クレーマーの意見を大切にする企業は成功する」とよく聞きますよね。クレームは理不尽な意見ばかりでなく、会社はクレームのおかげでよりよいサービスを提供することができます。
そのため単なるクレーマーとして扱うのでなく、会社の将来のためを思って相手の意見を理解することも忘れてはなりません。
謝罪して終わらせることも大切ですが、クレーム内容を吟味して上手く活かすようにしましょう。
相手の話を最後までしっかり聞くこと
クレーマーの心理は、とにかく自分の意見を聞いてほしいと考えています。そのため途中で遮らずに、圧力をかけないことが大切です。
まずは相手に最後まで話をさせて、しっかり満足させること。相手が理不尽な意見を押しつけてくる場合も、まずは丁寧な姿勢で対応してください。
反抗的な態度をとると相手の怒りもさらに募り、収集がつかなくなることもあるでしょう。大騒ぎにならないように、相手のペースに飲み込まれないようにすること。
クレーム対処の手順を、詳しく知っておくことも大切です。
いつまでも悩まず心を入れ替えよう
クレーマーの一言がいつまでも心に残り、トラウマになってしまうこともあります。いつまでも責任を感じていると、さらなるミスをするリスクも高くなるでしょう。
クレーマーはどこにでもいる存在で、文句をつけられることも誰もが一度は体験することです。
決して自分が他人よりも劣っているのでなく、気持ちを引き締めるよいチャンスとして受け止めてくださいね。
クレームを自分なりに解釈できたなら、次に向かって気分を入れ替えましょう。
まとめ
クレーマーの心理が理解できなくても、誰でも抱える心の闇がついクレームとなって表れてしまう場合も。
マナーを大切にして、相手の立場を理解しながら上手に意思疎通することが理想です。クレーマーは心理状況を考えて、相手が求める態度を示すことが大切ですね。
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